Part. 2
Neng Detty Agustine
Nita Anggraeni
Alia Nur Afni
Section 1
Model Layanan
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai portofolio untuk kontrak tertentu dengan pelanggan dan menghubungkan permintaan pelanggan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset yang dimiliki penyedia layanan. Ini adalah penggambaran baik struktur dan dinamika layanan.
● Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan
layanan dan pola dimana nantinya akan dikonfigurasikan
oleh mereka.
● Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi
antara aset pelanggan dan aset penyedia.
Sebuah model layanan dapat mencakup:
• Peta proses;
• Diagram alur kerja;
• Antrian model;
• Pola aktivitas.
Setelah menentukan keinginan pelanggan, maka varian dan model layanan dapat dihasilkan dengan menyesuaikan layanan untuk kebutuhan fisik pelanggan.
Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses dan peran sering membuat kita bingung. Hal ini tidaklah mengherankan karena kata tersebut terjalin satu sama lain.
Fungsi
Sebuah tim atau kelompok dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi yang dibentuk untuk melakukan hal hal tertentu.
Secara alami, fungsi khusus memiliki keterampilan sendiri, ukuran kinerja dan basis pengetahuannya sendiri. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. Fungsi dapat melakukan proses individu atau seluruh proses dengan cara berbagi dengan fungsi lainnya.
Proses
Sebuah proses adalah seperangkat kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
Sebuah proses mengambil satu input atau lebih didefinisikan dan mengubahnya menjadi output. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk memberikan output yang handal. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dengan kemampuan memberikan suatu hasil baik secara langsung maupun tidak langsung.
Karakteristik proses
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi, dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan dengan menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran bagi proses.
Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
● Terukur : Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini
adalah sangat penting. Manajer selalu ingin mengukur
biaya dan kualitas.
● Hasil yang spesifik : Agar mendapatkan hasil yang spesifik maka
proses harus diidentifikasi dan diperhitungkan.
● Pelanggan : Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk
pelanggan atau stakeholder dan juga harus memenuhi
harapan mereka.
● Menanggapi peristiwa tertentu : Setiap proses, apakah itu sedang
berlangsung atau berulang akan memiliki pemicu tertentu.
Contoh Kasus :
Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh.
● Pengukuran : Manajemen ingin memastikan kualitas (mis :
pemesanan dicatat dengan benar, tidak ada
pemesanan kursi dengan nomor ganda, dll). Staf
mengambil pemesanan melalui telepon memungkin
kan sistem mengingat rincian dari transaksi pelanggan
sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah
untuk digunakan.
● Hasil : Setiap set tiket teater dibuat tersedia pada waktu itu juga.
● Pelanggan : Harapan pelanggan mungkin bahwa proses
membuatnya mudah untuk memesan tiket dan diterima
sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan.
● Pemicu : Pelanggan yang menelepon.
Peran
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau sebuah tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalkan peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
Oleh karena itu, peran menjelaskan apa itu individu sebenarnya. Peran mungkin bisa atau mungkin tidak terkait dengan sebuah jabatan. Peran yang mendukung ITIL didefinisikan sebagai berikut :
1. Proses kepemilikan
Meliputi tanggung jawab dengan meliputi :
a. Mendefinisikan proses strategi
b. Mengadakan proses desain
c. Memastikan bahwa dokumentasi tersedia dan tepat, dan semua
staff sudah di trainning dengan benar
d. Mendefinisikan keamanan dan standar untuk diikuti
e. Mendefinisikan KPI dan audit proses telah diikuti dengan benar
dan efektif serta efisien
f. Mengecek ulang proposal dan meningkatkan inputan ke dalam
pningkatan perencanaan.
2. Proses manager
Memungkinkan untuk kegiatan manajemen operasional dengan
respon:
a. Mengukur tingkat kesuksesan dari aktifitas proses
b. Manajemen untuk pelatihan dengan peraturan proses dan
tanggungjawab.
c. Memonitoring dan melaporkan proses perform
d. Mengidentifikasikan serta mempromosikan proses peningkatan
peluang dan memasukannya pada register CSI.
3. Proses latihan
Respon untuk melindungi satu demi satu proses memasukan
kegiatan :
a. Bekerja sama dengan pelanggan untuk kontribusi yang efektif
b. Memvalidasi dan mengukur integrasi proses input, output
dan interface mereka proses
c. Menjaga proses kegiatan agar terhubung dengan record dan
kestabilan
4. Servis kepemilikan
Memungkinkan kepada konsumen sebuah servis dengan respon :
a. Berperilaku sebagai konsumen utama untuk semua servis yang
berhubungan dengan berita dan isu
b. Mempresentasikan servis dalam CAB dan rapat dengan
konsumen.
c. Berpartisipasi dengan dalam negosiasi SLAs dan OLAs, dan
memastikan servis terdefinisi dengan benar dalam katalog servis
d. Memastikan bahwa servis telah disetujui
e. Memastikan pemonitoringan efektifitas servis diimplementasikan
Otoritas matrik
Matrik otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dan matrik otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaan. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan. Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya. Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi. Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi. Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada satu peran jawab tepat setiap kegiatan.
Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa peran kegiatan sponsor menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi. Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran kegiatan dengan realitas dan kendala desain organisasi :
● Ia mengakui bahwa proses yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran organisasi atau unit.
● Hal ini memungkinkan desain organisasi dapat berubah tanpa mempengaruhi mendasari model proses.
● Ia mengakui kendala organisasi geografis yang beragam yang mungkin harus menggabungkan banyak tanghung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.
● Hal ini memungkinkan untuk oragnisasi yang komlplek yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama yang mendasari tanpa adaptasi yang luas.
Proses ITIL dan fungsi
Kebanyakan proses berperan selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi yang signifikan yang disertakan.
Section 2
The Service Lifecycle
Servis Strategi
Pengantar
Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis strategi organisasi.
Pemerintahan
Konsep pemerintah merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan , proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain.
Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO/IEC 38500: 2008, menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika kewajiban sehubungan 'penggunaan IT' organisasi mereka. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari TI, meliputi tanggung jawab, strategi, akusisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa TI pemerintah adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.
Namun demikian, prosedur TI yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintah yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.
IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat melakukan perhitungan biaya, manfaat dan resiko.
Peningkatan pelayanan yang terus menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO /IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes Oxley (SOX).
Resiko
Manajemen yang efektif dari ressiko, merupakan masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan.
Resiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau memepengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Manajemen resiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana resiko diidentifikasi dan dianalisa serta langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.
Jenis penyedia jasa IT
Hal ini penting mengakui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia.
Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis layanan mereka. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis :
a. Tipe I - penyedia layanan internal : ini adalah unit IT di rumah, biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikoordinasikan ke departemen perusahaan TI yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas organisasi perusahaan terhadap orang orang dari unit bisnis individu.
b. Tipe II - layanan unit bersama : ini adalah dimana berbagai fungsi dianggap sebagai non inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, keuangan dan SDM, kadang kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan fasilitas manajemen.
c. Tipe III - penyedia layanan eksternal : ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis layanan itu dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
Empat Ps strategi
Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategi adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal empat Ps :
1. Strategi sebagai sebuah Perspektif : ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
2. Strategi sebagai Posisi : ini menggambarkan startegi dalam hal layanan TI. Penyedia umum untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
3. Strategi sebagai Rencana : ini menjelaskan strategi sebagai rencana menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan bergerak dari tempat itu hari ini ingin menjadi ke tempat ini.
4. Strategi sebagai Pola : ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.
MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS
Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetisi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan.
Aset Strategis
Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetisi inti, kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.
Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru bergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan TI.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan :
a. Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka
b. Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat
c. Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan
d. Mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan
e. Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada dan setiap layanan baru lainhya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.
Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan awal.
Rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi, persaingan, resiko dan sebagainya. Kasus bisnis dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor faktor ini dan menjelaskan mangapa strategi pelayanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai.
Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' dimana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan mencapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.
LAYANAN PAKET
Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu untuk kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Sebuah paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.
SERVICE OPTION
Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan dengan inti layanan atau paket layanan.
Pilihan layanan kadang kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.
Aset Servis
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memgeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan suskes perlu dibangun diatas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.
Nilai
Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat terukur seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa.
Proses Manajemen Layanan Mengotomatisasi
Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian menghasilkan yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.
Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh :
1. Pemantauan dan pemgukuran tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
2. Memebrikan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara membantu kita menjaga ketersediaan layanan.
3. Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up to date.
4. Pemodelan canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi.
Pada tingkat yamg lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang.
Hal ini meningkatkan efisiensi , membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Part. 1 : http://nitaanggraeni9727.blogspot.co.id/2017/03/itsmtugas1-part-1.html
Part. 3 : https://alianurafni.wordpress.com/2017/03/21/it-service-management-part-3/
Untuk yang lebih lengkapnya silakan ke link :
https://www.dropbox.com/s/sabgw5o56ab8qay/Softskill.docx?dl=0
Tidak ada komentar:
Posting Komentar